Customer Support & NOC

Deskripsi Pekerjaan

• Tanggung Jawab Utama :
• 1. Menerima dan menanggapi pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan melalui kanal resmi (WhatsApp, telepon, email, media sosial, aplikasi) sesuai standar waktu respons (SLA).
• 2. Memberikan informasi produk, layanan, promo, garansi, serta prosedur penggunaan kendaraan, dan pengisian daya.
• 3. Memantau dashboard secara real-time sesuai jadwal shift: status unit, stasiun/charger, konektivitas IoT/GPS, aplikasi, dan server.
• 4. Mendeteksi dan mengklasifikasikan insiden berdasarkan prioritas (kritis, tinggi, sedang, rendah), lalu melakukan troubleshooting awal sesuai kewenangan.
• 5. Memverifikasi keluhan pelanggan terkait unit, atau aplikasi langsung melalui data monitoring, sehingga jawaban ke pelanggan cepat dan akurat.
• 6. Mencatat seluruh interaksi pelanggan dan insiden teknis di sistem tiket/CRM secara lengkap, termasuk akar masalah dan solusinya.
• 7. Mengeskalasi kasus yang butuh penanganan lanjutan ke teknisi lapangan, tim IT/engineering, vendor, atau manajemen, disertai data pendukung.
• 8. Menjadwalkan servis, pengecekan, atau kunjungan teknisi sesuai permintaan pelanggan.
• 9. Menyampaikan status gangguan dan perkembangan penanganan kepada pelanggan secara berkala sampai selesai, termasuk saat terjadi gangguan massal.
• 10. Memantau alert keselamatan (suhu baterai abnormal, kehilangan koneksi, anomali pengisian) dan menjalankan prosedur tanggap darurat sesuai SOP.
• 11. Mengoordinasikan pemeliharaan terjadwal dan pembaruan sistem, serta menginformasikannya kepada pihak terkait.
• 12. Melakukan follow-up setelah kasus selesai untuk memastikan kepuasan pelanggan (CSAT).
• 13. Membuat laporan serah terima shift, laporan harian/mingguan (jumlah tiket, jenis keluhan, waktu penyelesaian), dan laporan bulanan (uptime, jumlah insiden, MTTR).
• 14. Memberikan masukan kepada manajemen atas keluhan dan insiden berulang untuk perbaikan layanan dan keandalan sistem.
• 15. Menjaga kerahasiaan data pelanggan dan keamanan akses sistem sesuai kebijakan perusahaan dan peraturan perlindungan data pribadi.
• Kualifikasi :
• Pendidikan minimal D3/S1 Teknik Informatika, Elektro, Telekomunikasi, Komunikasi, atau bidang terkait (lulusan SMK jurusan relevan dengan pengalaman dapat dipertimbangkan).
• Pengalaman minimal 1 tahun di customer service, contact center, helpdesk IT, atau NOC (fresh graduate dengan kemampuan kuat dapat dipertimbangkan).
• Komunikasi lisan dan tulisan yang baik, sabar, empatik, dan mampu menjelaskan hal teknis dengan bahasa sederhana.
• Memahami dasar jaringan (TCP/IP, DNS, VPN), konsep IoT, dan mampu membaca dashboard serta log untuk troubleshooting.
• Menguasai MS Office/Google Workspace dan familiar dengan sistem tiket/CRM.
• Teliti, analitis, tanggap, dan tenang saat menghadapi keluhan maupun insiden.
• Mampu multitasking, bekerja sesuai target, dan di bawah tekanan.
• Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk malam, akhir pekan, dan hari libur.
• Nilai tambah: memahami kendaraan listrik, atau layanan battery swap/charging.

Benefit